4月26日至27日，全省“暢通訴求表達(dá) 推動(dòng)主動(dòng)創(chuàng)穩(wěn)”現(xiàn)場推進(jìn)會在蘭州召開。會前，省委政法委組織觀摩團(tuán)深入白銀市部分綜治中心、街道社區(qū)進(jìn)行了實(shí)地觀摩。推進(jìn)會上，白銀市委常委、市委政法委書記唐生作了交流發(fā)言，為全省暢通訴求表達(dá)、推動(dòng)主動(dòng)創(chuàng)穩(wěn)工作提供了可借鑒、可復(fù)制、可推廣的“白銀范本”。

群眾“碼上反映” 干部“馬上辦理”

打造民情直通平臺開啟主動(dòng)創(chuàng)穩(wěn)新模式

中共白銀市委常委、政法委書記  唐  生

白銀市把創(chuàng)新社會治理模式、提升社會治理效能作為推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的有力保障，堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，探索建立群眾訴求“即受即辦”機(jī)制，依托“雪亮工程”綜治分平臺，創(chuàng)新打造“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺，推動(dòng)解決民生訴求由線下找組織向線上掃碼反映、一鍵啟動(dòng)、立即反應(yīng)、馬上辦理轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步暢通了訴求表達(dá)通道，高質(zhì)高效解決群眾問題，構(gòu)建起了覆蓋全社會各個(gè)領(lǐng)域集智慧管理、快速反應(yīng)、共同參與于一體的社會治理網(wǎng)絡(luò)，為白銀高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造了和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。

謀劃部署突出“實(shí)”

構(gòu)建“一平臺”應(yīng)用系統(tǒng)

著力加強(qiáng)平臺頂層設(shè)計(jì)，精心謀劃、強(qiáng)力推動(dòng)，在平臺運(yùn)行中強(qiáng)化督導(dǎo)，密織網(wǎng)格，線上線下雙向發(fā)力，確保平臺高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

一是新起點(diǎn)謀劃。創(chuàng)新打造橫向到邊、縱向到底的“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺，是白銀市面對基層社會治理新問題、新挑戰(zhàn)，多元化解群眾訴求和社會風(fēng)險(xiǎn)的有效探索。2020年，全國開始市域社會治理現(xiàn)代化試點(diǎn)，白銀市委政法委在開展“大調(diào)研”的基礎(chǔ)上，集思廣益、深入研究，以“雪亮工程”建設(shè)為契機(jī)，以提升基層社會治理科學(xué)化、社會化、專業(yè)化、法治化、智能化水平為目標(biāo)，把解決訴求、化解矛盾、防范風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)穩(wěn)定作為加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化的有效途徑，探索打造全新的以信息化為支撐的民情直通平臺，建立上下聯(lián)動(dòng)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的扁平化群眾訴求解決機(jī)制，以直面群眾訴求的勇氣和擔(dān)當(dāng)，開啟白銀市基層社會治理新篇章。平臺歷經(jīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）試點(diǎn)、重點(diǎn)縣（區(qū)）推廣、全面宣傳應(yīng)用等多個(gè)環(huán)節(jié)的探索實(shí)踐，于2022年5月9日正式上線運(yùn)行。

二是高站位推進(jìn)。市委辦、市政府辦聯(lián)合印發(fā)《白銀市“碼上反映”民情直通平臺應(yīng)用工作實(shí)施方案》，市四大班子主要領(lǐng)導(dǎo)出席平臺上線啟動(dòng)儀式，推動(dòng)平臺應(yīng)用，市政府新聞辦召開發(fā)布會宣傳推廣。為推動(dòng)平臺規(guī)范運(yùn)行、優(yōu)化責(zé)任落實(shí)，印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺問題解決強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)的通知》，通過40條措施對事項(xiàng)辦理、督辦批示、平臺操作、事項(xiàng)回訪、教育培訓(xùn)、考核問責(zé)、督促指導(dǎo)、責(zé)任落實(shí)、宣傳推廣等9方面工作進(jìn)行了系統(tǒng)性規(guī)范。

三是嚴(yán)要求督導(dǎo)。積極推行平臺規(guī)范化運(yùn)行領(lǐng)導(dǎo)包抓制度，對事項(xiàng)辦理、平臺運(yùn)行等情況進(jìn)行多輪次督促指導(dǎo)，面對面查問題、手把手促整改，對平臺用語不規(guī)范的事項(xiàng)予以駁回，重新填寫?？偨Y(jié)好經(jīng)驗(yàn)、好做法，選取典型案例，印發(fā)相關(guān)單位學(xué)習(xí)借鑒，強(qiáng)化示范指導(dǎo)，進(jìn)一步提高群眾反映事項(xiàng)的辦理質(zhì)量和規(guī)范化水平。舉辦各類培訓(xùn)會30余場次，培訓(xùn)人員2萬余人次，確保能用、會用、善用。

四是實(shí)舉措服務(wù)。按照網(wǎng)格化服務(wù)管理要求，全市統(tǒng)一劃分網(wǎng)格、配備專職網(wǎng)格員2392人，網(wǎng)格員全部下載白銀綜治APP，負(fù)責(zé)信息采集、走訪巡查、數(shù)據(jù)報(bào)送等事宜，協(xié)同開展矛盾化解、為民服務(wù)等工作，積極構(gòu)建線上線下一體，融合完善、科學(xué)規(guī)范的新體系，切實(shí)打通基層社會治理“最后一米”。

搭建平臺突出“捷”

構(gòu)建“一站式”便民服務(wù)

平臺以“碼上反映”二維碼、“白銀快辦”小程序兩個(gè)反映渠道，“雪亮工程”綜治分平臺、白銀綜治APP兩個(gè)操作平臺為支撐，整合數(shù)據(jù)信息，構(gòu)建反映、責(zé)任、督辦、考評于一體的綜合性服務(wù)體系。

一是暢通群眾反映渠道。積極推廣宣傳“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺，按照“機(jī)關(guān)單位、小區(qū)每樓棟、村組30戶1張”的標(biāo)準(zhǔn)，在全市張貼“碼上反映”二維碼4.4萬張。依托“白銀快辦”200多萬注冊用戶的資源優(yōu)勢，將“碼上反映”二維碼嵌入“白銀快辦”界面，全時(shí)受理、便捷通暢，群眾可以隨時(shí)隨地反映訴求，實(shí)現(xiàn)了社會面宣傳和社情民意收集全覆蓋。

二是建立聯(lián)動(dòng)責(zé)任體系。全市1.3萬名領(lǐng)導(dǎo)和干部下載安裝白銀綜治APP，構(gòu)建了村（社區(qū)）書記、村（社區(qū)）民警、包村干部，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政法委員，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨政主要領(lǐng)導(dǎo)，包抓鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）縣級領(lǐng)導(dǎo)，縣（區(qū)）委政法委書記，縣（區(qū)）黨政主要領(lǐng)導(dǎo)，市委政法委書記七級事項(xiàng)辦理“硬核”責(zé)任體系。群眾一鍵反映后，平臺自動(dòng)向村（社區(qū)）書記、村（社區(qū)）民警、包村干部同時(shí)推送反映事項(xiàng)并發(fā)送提醒短信，第一辦理人30分鐘內(nèi)電話回復(fù)，并了解具體情況，及時(shí)回復(fù)率達(dá)99%，事項(xiàng)按照一般、較大、疑難以及跨縣區(qū)、涉市直部門自下而上逐級分類辦理。一般事項(xiàng)由2514名村（社區(qū)）書記、村（社區(qū)）民警、包村干部辦結(jié)，他們熟悉政策，了解基層情況，解決問題能力強(qiáng)，群眾基礎(chǔ)深厚，群眾訴求第一時(shí)間受理，及時(shí)就地解決，努力實(shí)現(xiàn)“小事不出村”。較大事項(xiàng)由村（社區(qū)）提交至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），由綜治中心主任、司法所所長、派出所所長、政法委員和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨政主要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，努力實(shí)現(xiàn)“大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)”。疑難事項(xiàng)由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜治中心提交至包抓鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）縣級領(lǐng)導(dǎo)、縣（區(qū)）政法委書記、縣（區(qū)）黨政主要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，努力實(shí)現(xiàn)“矛盾不上交”?？缈h區(qū)、涉市直部門事項(xiàng)由縣（區(qū)）綜治中心報(bào)市綜治中心審核、分析研判，協(xié)調(diào)涉事縣（區(qū)）和市直部門解決，或?qū)胄旁L、司法程序。

三是強(qiáng)化即時(shí)反饋督辦。市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）各級領(lǐng)導(dǎo)及綜治中心干部通過手機(jī)APP，全時(shí)在線掌握群眾訴求及辦理進(jìn)程，自上而下監(jiān)督調(diào)度，確保群眾反映事項(xiàng)“事事有著落、件件有回音”。超時(shí)未辦理事項(xiàng)按照辦理時(shí)限由平臺自動(dòng)向各級辦理人發(fā)送短信提示，同時(shí)將事項(xiàng)推送至相關(guān)辦理人APP終端的待督辦列表中，提醒實(shí)時(shí)督辦。縣（區(qū)）綜治中心對每一起辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行電話滿意度回訪，對于已提交辦結(jié)但反映人不滿意事項(xiàng)督促事項(xiàng)辦理部門整改，爭取反映人最大程度滿意，經(jīng)整改后反映人仍不滿意的，重啟辦理流程。市綜治中心對己辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行電話滿意度抽查回訪，對反映人不滿意的辦理事項(xiàng)，直接重啟辦理流程。全市五個(gè)縣（區(qū)）綜治中心回訪18600余件，市綜治中心抽查回訪900余件，共重啟辦理流程事項(xiàng)1065件。市縣領(lǐng)導(dǎo)在手機(jī)APP上對重點(diǎn)、敏感事項(xiàng)進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)批辦，目前，各級領(lǐng)導(dǎo)批示督辦224件（其中市級領(lǐng)導(dǎo)批示督辦80件，縣級領(lǐng)導(dǎo)督辦144件），辦結(jié)196件。

四是堅(jiān)持科學(xué)考核導(dǎo)向。完善平臺考評體系，建立反映人、督辦人滿意度“雙評價(jià)”機(jī)制，系統(tǒng)后臺對群眾反映事項(xiàng)的受理率、辦結(jié)率、事件數(shù)量、事件類型等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，量化、細(xì)化、實(shí)化“及時(shí)率、調(diào)處率、滿意率”考評指標(biāo)，采用單位績效、個(gè)人積分相結(jié)合的方式進(jìn)行量化排名考評。同時(shí)將全市各級各部門平臺推廣應(yīng)用工作納入年度平安白銀建設(shè)責(zé)任制考評，對事項(xiàng)辦理不力引發(fā)群體性上訪或造成嚴(yán)重后果的，不得在平安建設(shè)考評中評先選優(yōu)，并追責(zé)問責(zé)。

運(yùn)行管理突出“融”

構(gòu)建“一體化”工作格局

根據(jù)平臺運(yùn)行情況，不斷在健全制度機(jī)制、優(yōu)化人員配置、完善平臺功能上下功夫，逐級靠實(shí)責(zé)任，層層傳導(dǎo)壓力，推動(dòng)形成了上下貫通、人盡其責(zé)的工作格局。

一是健全完善制度機(jī)制。建立“周分析、周督辦、周催辦”制度，縣(區(qū))綜治中心每周對平臺群眾反映事項(xiàng)、平臺辦理等情況進(jìn)行梳理分析，縣（區(qū)）委政法委書記每周對超期未辦理、長期未解決、涉及群體性和多次反映事項(xiàng)進(jìn)行批示督辦，市委政法委書記每周對縣（區(qū)）委政法委書記督辦未果事項(xiàng)，在平臺點(diǎn)對點(diǎn)向相關(guān)縣區(qū)、部門主要領(lǐng)導(dǎo)批示催辦。市委辦、市政府辦及時(shí)對領(lǐng)導(dǎo)批示及重大事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤督辦。建立信息共享機(jī)制，每日同省綜治中心、市委宣傳部、市大數(shù)據(jù)局等共享群眾訴求信息，實(shí)時(shí)向住建、人社等部門推送供暖、欠薪等民生信息256條，由相關(guān)部門逐一核查、督促整改。

二是充實(shí)基層工作力量。將“一村（社區(qū)）一警”和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）派出所所長、司法所所長分別納入村（社區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）責(zé)任體系，共同受理、辦理群眾反映訴求，推動(dòng)重心下移、力量下沉、資源下投，構(gòu)建起人員充足、責(zé)任明確、高質(zhì)高效的受理、辦理責(zé)任體系。按照政策咨詢、化解矛盾、信訪維穩(wěn)、民生服務(wù)等領(lǐng)域平臺應(yīng)用全覆蓋的要求，將全市各級平安建設(shè)成員單位納入平臺工作體系，為各單位主要負(fù)責(zé)人和聯(lián)絡(luò)員創(chuàng)建白銀綜治APP賬號，建立起橫向到邊、縱向到底的“碼上反映·馬上辦理”平臺“即受即辦”工作格局。

三是不斷探索平臺融合。實(shí)現(xiàn)了與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、人民網(wǎng)留言、信訪初訪等平臺的信息共享、數(shù)據(jù)互通，各平臺將矛盾糾紛、社會治理等方面事項(xiàng)實(shí)時(shí)推送至“碼上反映·馬上辦理”平臺，進(jìn)行聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)辦理。2022年11月平臺對接以來，累計(jì)受理12345熱線、人民網(wǎng)留言、信訪初訪事項(xiàng)498件，辦結(jié)437件。

解決問題突出“效”

構(gòu)建“一張網(wǎng)”治理模式

充分發(fā)揮平臺政策宣傳“小喇叭”、服務(wù)群眾“連心橋”、社情民意“聽診器”、風(fēng)險(xiǎn)挖掘“探照燈”、矛盾化解“直通車”、作風(fēng)提升“強(qiáng)引擎”的優(yōu)勢，推行“線上反映、部門聯(lián)動(dòng)、督導(dǎo)反饋”的集成服務(wù)模式，讓“碼上反映·馬上辦理”真正成為解決訴求、化解矛盾、防范風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)穩(wěn)定的重要平臺。

一是全面服務(wù)黨委政府決策。落實(shí)月分析研判制度，市綜治中心每月對群眾訴求問題、事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行分析研判，提出對策建議，形成工作報(bào)告，呈送市級領(lǐng)導(dǎo)和縣（區(qū)）黨政主要領(lǐng)導(dǎo)及市直有關(guān)部門；縣（區(qū)）綜治中心實(shí)行周分析、周研判，實(shí)時(shí)了解群眾所思所盼，及時(shí)掌握苗頭性風(fēng)險(xiǎn)，將工作觸角有效延伸到基層，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策、推動(dòng)工作落實(shí)提供參考和依據(jù)。二是有效解決群眾訴求。調(diào)動(dòng)各級各部門工作力量，對群眾反映問題馬上辦、承諾辦、全時(shí)辦，能答復(fù)的當(dāng)即答復(fù)，能解決的立即解決，建立起更暢通的民意橋梁，拉近了干群關(guān)系。平臺累計(jì)辦結(jié)群眾訴求2萬余件，其中村（社區(qū)）辦結(jié)51%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）辦結(jié)32%，縣（區(qū)）辦結(jié)13%，市級辦結(jié)4%。

三是切實(shí)促進(jìn)作風(fēng)轉(zhuǎn)變。發(fā)揮“頭雁”效應(yīng)，各級領(lǐng)導(dǎo)帶頭安裝白銀綜治APP，群眾訴求在平臺上公開透明，辦理流程網(wǎng)上清晰可見，各級領(lǐng)導(dǎo)可以實(shí)時(shí)追蹤、全程監(jiān)督，倒逼工作落實(shí)，有效防止了庸政懶政。各級黨員干部嚴(yán)格按照“便捷通暢、全時(shí)受理、快速反應(yīng)、跟蹤問效”的工作要求，全力辦好每一件民生實(shí)事，努力在解決群眾問題中錘煉作風(fēng)、提升能力、體現(xiàn)擔(dān)當(dāng)。

四是防范化解風(fēng)險(xiǎn)隱患。市、縣兩級綜治中心每日梳理平臺，對群眾反映的家庭鄰里矛盾、債權(quán)債務(wù)糾紛、社會安全風(fēng)險(xiǎn)、違法犯罪苗頭等31項(xiàng)訴求及時(shí)分析研判，密切關(guān)注潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患，采取有力措施加以防范化解。特別是在疫情防控期間，各級干部通過快速受理、及時(shí)回復(fù)、高效辦理，解決了10942件涉疫訴求，全市沒有發(fā)生因疫情防控引發(fā)的個(gè)人極端事件、群體性事件和重大涉疫輿情，有效維護(hù)了社會穩(wěn)定。