1月8日，《民主與法制時報》刊發(fā)《“四個一”模式精彩出招 甘肅武威“組合拳”繪就社會治理新畫卷》，現(xiàn)予以轉(zhuǎn)載。
“四個一”模式精彩出招
甘肅武威“組合拳”繪就社會治理新畫卷
在甘肅河西走廊，被譽為“天馬故鄉(xiāng)”的古城武威，近年來以新時代社會治理智慧為理念，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，將綜治中心規(guī)范化建設實戰(zhàn)化運行作為關(guān)鍵突破口，立足服務保障群眾、暢通訴求表達、排查化解矛盾“三條線”協(xié)同發(fā)力，創(chuàng)新推出“四個一”為民服務模式，為這座古城的和諧穩(wěn)定注入強大動力，也為當?shù)厝罕娊怄i了幸福生活的密碼，更讓流淌在歷史血脈中的民生情懷，在當代社會治理的實踐中綻放出璀璨光彩。
完善“一站式”解紛平臺
讓群眾辦事“最多跑一地
走進武威市天祝縣綜治中心辦事大廳，人來人往卻秩序井然，工作人員熱情地引導著前來咨詢、辦事的群眾。16個服務窗口整齊排列，法律咨詢、法律援助、心理疏導等服務在這里一應俱全，真正實現(xiàn)了矛盾糾紛 “一站式受理、一攬子調(diào)處、全鏈條解決”。
2025年，武威市委、市政府高度重視綜治中心建設，將《改造提升縣區(qū)綜治中心搭建一站式為民服務平臺項目》列為全市為民辦實事項目。秉持一體謀劃、一體推進的理念，依照“市級示范建設、縣級全面提升、鄉(xiāng)級規(guī)范建設”的思路，高標準建設107個市縣鄉(xiāng)三級綜治中心。這些綜治中心有效整合訴訟服務、檢察服務、法律援助等多個中心，實現(xiàn)“多中心合一、一中心多用”多種功能于一體，讓群眾訴求在一個地方就能得到及時回應與解決。
天?？h綜治中心工作人員王磊告訴記者，他們精心搭建了“3區(qū)1廳7中心16室”服務平臺，吸引25家單位入駐，縣信訪局與縣法律援助中心更是整體入駐。在這里，訴訟服務中心、檢察服務中心、公共法律服務中心、心理服務中心等與縣綜治中心“七中心”融合，實質(zhì)性開展調(diào)解、仲裁、司法確認、法律援助等業(yè)務。通過不斷細化工作流程、壓實職責任務、提升服務效能，真正實現(xiàn)矛盾糾紛全鏈條解決。
在“一站式”平臺建設中，創(chuàng)新采用“前臺受理、后臺流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋”的閉環(huán)管理機制。前臺窗口工作人員統(tǒng)一受理群眾訴求后，根據(jù)訴求類型快速分類，通過內(nèi)部系統(tǒng)流轉(zhuǎn)至相應后臺處理部門。各部門按照規(guī)定時限辦結(jié)后，將結(jié)果反饋至前臺，由前臺告知群眾，同時邀請群眾對服務進行評價。這種機制讓每一件群眾訴求都有跡可循、有始有終。
自天?？h綜治中心實戰(zhàn)化運行以來，已累計受理矛盾糾紛1.1萬余件，調(diào)處率高達96.5%。憑借出色表現(xiàn)，天?？h綜治中心榮獲“平安甘肅建設先進集體”稱號，還被甘肅省委政法委通報表揚為全省新時代“楓橋式”基層單位。而在整個武威市，各級綜治中心累計調(diào)處化解各類矛盾糾紛2.41萬件，真正做到讓群眾“只進一扇門，最多跑一地”，把一件件“揪心事”“煩心事”辦成暖心事。
著力提升“一扇門”調(diào)處效能
矛盾化解邁上“高速路”
不久前，武威市涼州區(qū)人民法院將一起讓當事人雙方都頭疼不已的土地糾紛案件分流到綜治中心。涼州區(qū)綜治中心迅速啟動“中心吹哨、部門報到”工作機制，組織法院、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局等部門工作人員開展現(xiàn)場調(diào)解。綜治中心各部門工作人員各司其職，從法律、政策、實際情況等多個角度出發(fā)，為雙方當事人分析利弊，提出合理的解決方案。多部門聯(lián)動，最終成功化解了這起糾紛，雙方當事人握手言和。
武威市各縣區(qū)依據(jù)人口數(shù)量、矛盾糾紛總量等實際情況，科學選址規(guī)劃縣區(qū)綜治中心，并按“1廳+N室”模式劃分功能區(qū)。落實“中心吹哨、部門報到”機制，檢察院、法院等多部門入駐，辦理公證、法律援助等各類案件，開展心理疏導干預。真正做到“綜治中心搭臺、入駐部門唱戲”，實質(zhì)性化解矛盾糾紛。
為提升“一扇門”調(diào)處效能，創(chuàng)新推出“矛盾糾紛分級分類調(diào)處”機制。根據(jù)矛盾糾紛的復雜程度、涉及范圍等，將其分為簡單、一般、復雜三個等級。簡單矛盾由綜治中心調(diào)解員當場調(diào)處；一般矛盾由入駐部門聯(lián)合調(diào)處；復雜矛盾啟動“多部門會診”模式，邀請相關(guān)領域?qū)＜覅⑴c調(diào)處。同時，建立矛盾糾紛“調(diào)處—回訪—鞏固”長效機制，對已化解的矛盾糾紛定期回訪，防止反彈。
截至目前，天?？h綜治中心有25家單位入駐、11個部門常駐、14個部門吹哨隨駐。在這里工作多年的調(diào)解員陳明告訴記者，通過這種方式，強化了社會治理資源整合、力量融合、功能聚合，形成了信息共享、協(xié)作配合、融合聯(lián)動的工作格局。自2024年以來，該綜治中心受理訴調(diào)案件2479件，調(diào)處率70%；警調(diào)案件655件，化解率98.6%；訪調(diào)案件231件，調(diào)解率96%。受理各類信訪事項449批件，縣級領導接訪群眾79批 （件）、133人次。這些數(shù)據(jù)充分展示了“一扇門”調(diào)處效能提升后，矛盾糾紛化解的高效與成果。
在古浪縣，綜治中心規(guī)范化建設伊始，縣委政法委就將當?shù)刂摹榜R有信調(diào)解工作法”引入各級綜治中心?！榜R有信調(diào)解工作法”以“理、信、法、德、實、正”六字為精髓，秉持“十要十不要”的調(diào)解理念，累計調(diào)解各類矛盾糾紛3100余件，成為矛盾糾紛調(diào)解、維護基層安定的“減壓閥”。由于有了這些成熟的調(diào)解方法，處理起矛盾糾紛來更有底氣，群眾也更信服。
武威市古浪縣綜治中心工作人員正在調(diào)解矛盾糾紛。受訪單位/供圖
鞏固“一攬子”服務模式
全方位守護群眾權(quán)益
武威市地域廣闊，部分地區(qū)群眾居住分散。為了解決群眾在矛盾糾紛調(diào)解和法律咨詢等方面面臨的實際困難，天?？h綜治中心探索建立“天涯若比鄰、服務零距離”遠程視頻調(diào)解工作法。在天祝縣綜治中心的遠程視頻調(diào)解室內(nèi)，調(diào)解員、律師、書記員、鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部組成的聯(lián)合調(diào)解團隊常態(tài)化為群眾調(diào)解糾紛。一次，該縣松山鎮(zhèn)兩位村民因鄰里矛盾鬧得不可開交，由于距離較遠，雙方出行不便，若采用傳統(tǒng)調(diào)解方式，不僅耗費時間和精力，還可能增加群眾的經(jīng)濟負擔。得知情況后，天?？h綜治中心迅速行動，啟用遠程視頻調(diào)解室，調(diào)解員、律師通過視頻連線，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部一起為雙方進行調(diào)解。經(jīng)過近3個小時的耐心疏導，雙方終于達成調(diào)解協(xié)議。據(jù)了解，天祝縣視頻調(diào)解室自設立以來，已成功調(diào)處各類矛盾糾紛63起，有效降低了群眾“來回跑”的成本，實現(xiàn)了讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。
為了全面提升服務水平，武威市還創(chuàng)建了“政法服務超市”，通過24小時在線服務，采取一對一專屬咨詢方式為群眾提供法律咨詢、線上心理服務560人次，不斷提高群眾身心健康水平和學法守法意識。“政法服務超市”的在線客服告訴記者，客服24小時在線，就是為了能隨時回應群眾的需求，即使群眾在晚上或者節(jié)假日咨詢法律問題，都能及時解答，讓群眾覺得很貼心。
同時，武威市建立“線上與線下結(jié)合、點上與面上結(jié)合、專業(yè)與兼職結(jié)合”的開放式、多層次、寬領域的心理健康服務體系，全力打造“全民塑心、健康華銳”品牌。累計舉辦公益講座23次、心理疏導5804人次、志愿服務98次，“全民塑心、健康華銳”心理健康服務模式被評為第四屆全國社會心理服務十佳案例。
在處理各類矛盾糾紛時，武威市各級綜治中心堅持把非訴糾紛解決機制挺在前面，通過“三調(diào)對接”化解大量矛盾糾紛，調(diào)處成功率達84%。同時，借助平安甘肅信息化支撐管理平臺等收集信息數(shù)據(jù)，不斷提升綜治中心信息處理能力，為矛盾糾紛的精準化解提供有力支持。
發(fā)揮“一線崗”前哨作用
小網(wǎng)格兜起大幸福
在民勤縣蘇武鎮(zhèn)學糧村，網(wǎng)格員楊悅每天都會穿梭于村頭巷尾，挨家挨戶進行走訪巡查。她手持工作手冊，詳細記錄著村民家庭基本情況、人員動態(tài)、經(jīng)濟狀況等信息。“以前有事都是去鄉(xiāng)政府找領導干部，或者去派出所找民警，現(xiàn)在鄰里之間的很多小糾紛，找我們村里的網(wǎng)格員就能圓滿解決?！睏類傂χf，“我每天走在村里，和大家聊聊家常，就能及時發(fā)現(xiàn)問題，把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。”
武威市將各類網(wǎng)格整合為“一張網(wǎng)”，科學劃分2507個網(wǎng)格，配備2507名專職網(wǎng)格員，構(gòu)建起全面的網(wǎng)格管理體系。網(wǎng)格員憑借自身優(yōu)勢，推行特色服務模式，排查化解諸多矛盾糾紛，實現(xiàn)矛盾隱患在網(wǎng)格內(nèi)消除。
“一線崗”創(chuàng)新實行“網(wǎng)格員+N”聯(lián)動服務模式，即每個網(wǎng)格員聯(lián)動網(wǎng)格內(nèi)的黨員、志愿者、鄉(xiāng)賢、法律工作者等力量，形成服務合力。網(wǎng)格員負責日常信息收集、矛盾排查，遇到復雜問題時，及時聯(lián)動相關(guān)人員共同處理。同時，建立網(wǎng)格員“積分制”管理制度，根據(jù)工作成效給予積分獎勵，激發(fā)網(wǎng)格員的工作積極性。
在天?？h大紅溝鎮(zhèn)，因草原面積大，牧民居住分散，大紅溝鎮(zhèn)綜治中心因地制宜組建“馬背矛調(diào)隊”。隊員們騎著馬，把調(diào)解室搬到草原圈窩、牧民氈房，面對面了解群眾訴求，點對點排查化解矛盾糾紛，探索出“馬背調(diào)解工作法”。隊員們風里來雨里去，無論路途多么遙遠，只要牧民有需求，他們都會及時趕到，為牧民解決揪心事、煩心事，用實際行動推動新時代“楓橋經(jīng)驗”在草原深處落地生根。
為提升網(wǎng)格員的業(yè)務素質(zhì)與調(diào)解能力，武威市通過市級示范培訓、縣級分級輪訓、鄉(xiāng)鎮(zhèn)兜底培訓的方式，開展102場次網(wǎng)格員業(yè)務培訓，打造出一支優(yōu)秀的網(wǎng)格員隊伍。培訓內(nèi)容豐富，包括法律法規(guī)、調(diào)解技巧、溝通方法等，通過培訓，網(wǎng)格員們的業(yè)務能力明顯提升，為群眾服務起來更加得心應手。如今，這些網(wǎng)格員成為武威市基層社會治理的“前哨”，他們用自己的辛勤付出，將矛盾化解在基層，用“小網(wǎng)格”兜住群眾生活的“大幸福”。據(jù)不完全統(tǒng)計，他們已累計排查各類矛盾糾紛1.15萬件、安全隱患18.88萬條，收集社情民意79.02萬條，為維護社會穩(wěn)定發(fā)揮了重要作用。
“四個一”為民服務模式，是甘肅武威市對社會治理創(chuàng)新的深度探索與實踐。通過完善“一站式”化解平臺，讓群眾辦事更加便捷；提升“一扇門”調(diào)處效能，增強矛盾化解實效；鞏固“一攬子”服務模式，保障糾紛解決在法治軌道；發(fā)揮“一線崗”前哨作用，將矛盾化解在基層。這一模式不僅提升了群眾的獲得感、幸福感、安全感，也為其他地區(qū)的社會治理提供了寶貴的借鑒經(jīng)驗。